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Conciliazioni e risoluzione
delle controversie

Per la risoluzione delle problematiche relative al contratto di fornitura, i clienti hanno a disposizione strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie definite Alternative Dispute Resolution (ADR).

Gli strumenti di ADR sono procedimenti, previsti per legge e dalla regolazione di settore, con i quali i clienti trovano una soluzione condivisa con il soggetto che eroga loro il servizio, senza necessità di ricorrere al giudice ordinario. Le ADR sono tra gli strumenti meno onerosi a disposizione del consumatore e presentano, talvolta, procedure gratuite.

Quadro normativo di riferimento

La disciplina italiana delle ADR per i settori regolati ARERA poggia sui seguenti riferimenti:

  • D.Lgs. 6 agosto 2015, n. 130, che ha recepito la Direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, dettando una disciplina organica delle ADR e modificando il Codice del Consumo (D.Lgs. 6 settembre 2005, n. 206) mediante l'inserimento del Titolo II-bis (artt. 141-bis ÷ 141-decies);
  • Delibera ARERA 5 maggio 2016, n. 209/2016/E/com, che ha adottato il Testo Integrato Conciliazione (TICO);
  • Delibera ARERA n. 620/2015/E/com, che ha istituito l'elenco degli organismi ADR ai sensi dell'art. 141-decies del Codice del consumo;
  • aggiornamenti successivi del TICO: delibere 383/2016/E/com, 355/2018/R/com, 301/2021/E/com, 233/2023/E/com, 371/2024/R/com, 574/2024/R/rif e 355/2025/R/rif.

Il TICO attualmente in vigore è quello consolidato in vigore dal 1° ottobre 2025. L'elenco aggiornato degli organismi ADR è consultabile sul sito dell'Autorità.

Obbligo di esperire l'ADR prima della causa

A far data dal 1° gennaio 2017, il cliente finale che sia rimasto insoddisfatto della gestione del proprio reclamo, ovvero non abbia ricevuto risposta nei termini previsti, prima di ricorrere al giudice ordinario deve obbligatoriamente esperire un tentativo di conciliazione mediante uno degli strumenti di ADR previsti dalla normativa.

Il ricorso alla procedura ADR si configura quindi, per il cliente finale, come condizione di procedibilità dell'eventuale azione giudiziale.

Il Servizio Conciliazione ARERA

Il Servizio Conciliazione è uno strumento gratuito di tutela dei clienti finali, gestito da Acquirente Unico S.p.A. per conto di ARERA. La procedura si svolge interamente online (piattaforma telematica) o in call conference, con l'assistenza di un conciliatore terzo e imparziale che facilita il dialogo tra le parti.

L'attivazione del Servizio Conciliazione è gratuita per il cliente e l'operatore è obbligato a parteciparvi. Rete Energia Italia, in qualità di operatore del settore, partecipa attivamente alle procedure ADR.

Il TICO copre le controversie relative ai seguenti settori regolati:

  • energia elettrica (clienti finali alimentati in bassa e/o media tensione, prosumer, configurazioni di autoconsumo diffuso);
  • gas naturale (clienti finali alimentati in bassa pressione);
  • servizio idrico integrato;
  • telecalore;
  • rifiuti urbani (dal 1° gennaio 2025, ex delibera 574/2024/R/rif).

Nuove tempistiche dal 1° ottobre 2024

La Delibera ARERA n. 371/2024/R/com ha riformato i termini procedurali per le domande di conciliazione presentate dal 1° ottobre 2024, con l'obiettivo di rendere la procedura più flessibile e gestibile per entrambe le parti:

  • Termine per il primo incontro: esteso da 30 a 40 giorni dalla data di presentazione della domanda completa;
  • Proroga massima della procedura: raddoppiata da 30 a 60 giorni;
  • Durata massima complessiva della procedura: portata da 120 a 150 giorni;
  • Termine dilazionato di attesa risposta al reclamo: portato a 50 giorni dall'invio (in alternativa alla ricezione di una risposta insoddisfacente) per poter attivare la conciliazione.

Quando si può (e non si può) presentare domanda

La domanda di conciliazione presso il Servizio Conciliazione può essere presentata quando:

  • il cliente ha già presentato un reclamo scritto a Rete Energia Italia e ha ricevuto una risposta ritenuta insoddisfacente; oppure
  • sono decorsi 50 giorni dall'invio del reclamo senza ricevere alcuna risposta;
  • è stato disposto un rinvio in conciliazione in sede giudiziale.

Non è possibile presentare domanda di conciliazione, per la stessa controversia, qualora:

  • sia stato già avviato o concluso un tentativo di conciliazione;
  • il Servizio Conciliazione abbia archiviato la domanda per rinuncia o mancata comparizione dell'attivante all'incontro. Tuttavia, in caso di decesso del cliente finale, qualora non sia prodotta adeguata documentazione per la continuazione della procedura (delega degli eredi e attestazione di numero, identità e qualifica degli stessi), l'archiviazione conseguente permette la riproposizione della domanda da parte dei soggetti legittimati.

Alternative al Servizio Conciliazione

In alternativa al Servizio Conciliazione ARERA, ai sensi di quanto previsto dal TICO, è possibile esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione presso uno dei seguenti soggetti:

  • gli organismi iscritti nell'elenco ADR dell'Autorità (riservato, per alcune procedure, ai clienti domestici), inclusi organismi che offrono procedure di negoziazione paritetica realizzate sulla base di accordi tra operatori e Associazioni dei consumatori;
  • le Camere di Commercio che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall'Autorità con Unioncamere;
  • le procedure di mediazione civile e commerciale di cui all'art. 5 del D.Lgs. 28/2010, come modificato dal D.Lgs. 149/2022 (cd. Riforma Cartabia), offerte dagli organismi iscritti nell'elenco tenuto dal Ministero della Giustizia.

La scelta dell'organismo è personale: ogni soggetto ha proprie regole e procedure, ma l'obiettivo è comune — trovare una soluzione condivisa alla controversia.